Alltagsbeobachtungen: Die Telefonvertragskündigung

Der Wech­sel von einer Tele­fon­ge­sell­schaft zur ande­ren ist manch­mal von klei­nen Hür­den erschwert. So auch die­ser. Vom Pre­paid zum Lauf­zeit­ver­trag. Mit Ruf­num­mern­mit­nah­me. Das »War­um« wol­len wir nicht beach­ten. Ich könn­te unfrei­wil­lig ohne mate­ri­el­le Gegen­leis­tung Wer­bung trei­ben, und das will ich nicht. Schließ­lich bin ich käuf­lich, und das ist auch gut so. Die Anbie­ter nen­nen wir Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«), von dem ich weg will, und 1&1 (»Das 1&1 Prin­zip«), zu dem ich hin gehe. Der Pro­blem­bär ist, wär hät­te das gedacht, die Tele­kom-Toch­ter Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«). Aber der Rei­he nach.

Vor den Wech­sel haben die Göt­ter die Kün­di­gung gesetzt. Das geht bei Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«) recht ein­fach per Web-Kon­takt­for­mu­lar. War­um ich dort, obwohl ein­ge­loggt, alle mei­ne Daten (Name, Adres­se, Kun­den- und Tele­fon­num­mer) erneut ein­ge­ben muss, ist nur den all­mäch­ti­gen Pro­zess­de­si­gnern des Rosa Rie­sen ein­sich­tig. Mir nicht. Ers­ter Ärger baut sich auf.

Der Ärger baut sich wie­der ab, als ich die Kün­di­gungs­be­stä­ti­gung mit Zusa­ge der Ruf­num­mern­mit­nah­me erhal­te. Geil, alles klappt wie am Schnür­chen. Cong­star weist auf die Ein­heits­ge­büh­ren von 24,99 Euro­nen für die Ruf­num­mern­mit­nah­me hin, und das ich bit­te­schön mein Gut­ha­ben ent­spre­chend auf­la­den sol­le. Klar doch, ger­ne (obwohl mir nie­mand den Auf­wand in die­ser Höhe nach­wei­sen kann. Muss eine Straf­ge­bühr sein, um Wech­sel­wil­li­ge abzu­hal­ten). Also los, ab auf die Web­site und Gut­ha­ben auf­la­den. Doch, es geht nicht. Ich habe plötz­lich kei­ne akti­ven Pro­duk­te mehr bei Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«).

Kei­ne Panik. Es gibt die Auf­la­dung per SMS. Tele­fon her, SMS (»Auf­la­den« ) ein­ge­tippt, abge­schickt. Und? Nichts. Kei­ne Aufladung.

Moment, da war doch noch was. Kei­ne akti­ven Pro­duk­te mehr. Kann doch nicht sein. Ich hab doch noch die Pre­paid-Surf-Kar­te für den Lap­top. Lap­pi soll Online blei­ben, bit­te!! Also ab auf die Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«) Web­sei­te und nach­ge­se­hen. Tat­säch­lich. Lap­pis Surf­tarif: Gekün­digt. Also wie­der aufs Kon­takt­for­mu­lar. Wie­der alle Daten (Name, Adres­se, Kun­den- und Tele­fon­num­mer) ein­ge­ge­ben, obwohl die alle zur Ver­fü­gung ste­hen, weil, ich bin ange­mel­det. Ganz deut­lich geschrie­ben, Tele­fon kün­di­gen »Ja«, Lappi’s Surf­tarif kün­di­gen »Nein«. Hof­fe, dass das klappt. Der Ärger ist wie­der da. Nur ein wenig ärger­li­cher als vorher.

Jetzt fol­gen Nach­rich­ten im Minu­ten­takt. Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«) sagt mir, dass das Gut­ha­ben zur Ruf­num­mern­por­tie­rung nicht aus­reicht. Dan­ke, das weiß ich schon. Ich sol­le mich tele­fo­nisch mit dem Kun­den­ser­vice in Ver­bin­dung set­zen, um eine Auf­la­dung per Last­schrift­ein­zug zu ver­an­las­sen. 1&1 lotst mich zum Kun­den­cen­ter, weil es ein Pro­blem mit der Ruf­num­mern­por­tie­rung gege­ben habe und man mei­ner geschätz­te Mit­wir­kung bedür­fe. Alles red­un­dant per Mail und SMS. OK, Leu­te, ich habs kapiert, danke.

Heu­te mor­gen, ers­te Amts­hand­lung nach dem Früh­stück. Gestärkt durch Zwie­bel­mett­bro­te, Joghurt und Kaf­fee der Anruf bei Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«). Die Stär­kung, zeigt sich, war nötig.
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Die fröh­li­che Stim­me der War­te­schlei­fe, unter­legt von fröh­li­cher War­te­schlei­fen­mu­sik, erzählt mir fröh­lich von geld­wer­ten Vor­tei­len bis zu unglaub­lich fröh­li­chen 90 Euro­nen, wenn ich die fröh­li­chen Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«)-Pro­duk­te erfolg­reich im Freun­des- und Bekann­ten­kreis ver­mit­te­le, wäh­rend ich dar­auf war­te, dass die 10 Minu­ten ver­ge­hen, die mir sel­bi­ge fröh­li­che Stim­me als War­te­zeit bis zu einem mensch­li­chen Kon­takt avi­siert hat. Beim drit­ten Durch­lauf der fröh­li­chen Pro­dukt­in­for­ma­ti­on hat sich in mir eine gewis­se Grundag­res­si­vi­tät auf­ge­baut. Mei­nen mensch­li­chen Kon­takt in der Ser­vice­hot­line begin­ne ich zu bemit­lei­den. Kein gutes Zeichen.

End­lich, nach guten 10 Minu­ten, kommt der Kon­takt zu einer koh­len­stoff­ba­sier­ten Lebens­form der Gat­tung Homo sapi­ens zustan­de. Eine sehr ange­neh­me weib­li­che Stim­me fragt mich, was sie für mich tun könn­te. Mir kom­men tau­send Din­ge in den Kopf, für die Callcenterangestellt_innen ganz sicher nicht bezahlt wer­den, doch ich rei­ße mich zusam­men, nen­ne mei­ne Kun­den­num­mer und mein Begehr. Ja, sicher, kein Pro­blem, klar kön­nen wir auf­la­den, nur ein kur­zer Anruf in der Fach­ab­tei­lung, ich möge in der Lei­tung bleiben.

Ich blei­be nicht nur in der Lei­tung, mir bleibt auch nichts ande­res übrig. Schließ­lich will ich mei­ne alte Ruf­num­mer behal­ten. Immer­hin, jetzt läuft nur Musik und kei­ne pein­li­che Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«) Pro­dukt­an­prei­sung. Dann ist SIE (die­se Stim­me!) zurück und ich befin­de mich im Uni­ver­sum nach Kafka.

Nein, eine Auf­la­dung per Last­schrift sei nicht mög­lich. War­um nicht, will ich wis­sen. Weil ich gekün­digt hät­te, bekom­me ich zur Ant­wort. Ja, aber Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«) hät­te mir doch die­se Mail geschickt, ich sol­le mein Kon­to auf min­des­tens 24,99 Euro­nen auf­la­den, für die Ruf­num­mern­por­tie­rung. War­um man mir dann die Auf­la­de­funk­ti­on abge­schal­tet hät­te. Weil ich gekün­digt hät­te, so die Ant­wort. Wie ich denn jetzt auf­la­den sol­le, ohne Auf­la­de­funk­ti­on. Ich möge in ein Geschäft gehen und einen Auf­la­de­gut­schein erwer­ben. Ach, und war­um habe man mir die Mail geschickt, ich sol­le tele­fo­nisch das Kun­den­ser­vice­cen­ter kon­tak­tie­ren, zwecks Ver­an­las­sung einer Auf­la­dung per Last­schrift­ein­zug? Das wis­se sie nicht, säu­selt die Stim­me. Dass über­haupt eine Mail ver­schickt wür­de, das käme »aus dem Sys­tem«. Über den Inhalt sei sie nicht informiert.

So so. Ich beschlie­ße, auf die ange­prie­se­nen geld­wer­ten Vor­tei­le bei einer Emp­feh­lung für Cong­star (»Du willst es. Du kriegst es.«) im Freun­des- und Bekann­ten­kreis zu ver­zich­ten und nur die Emp­feh­lung aus­zu­spre­chen, von Cong­star die Fin­ger zu las­sen, es sei denn, man stre­be einen Bund fürs Leben an und nie­mals die Rufnummernportierung.

Vor­läu­fi­ges ver­söhn­li­ches Ende: Die Auf­la­dung per Gut­schein hat pro­blem­los funk­tio­niert. Lap­pi hat sei­nen Surf­tarif wie­der. Ob die Ruf­num­mern­por­tie­rung geklappt hat, berich­te ich in Kürze.

Ein paar Tage Pause …

Am letz­ten Don­ners­tag (11.09.2014) war dann der gro­ße Tag. Ruf­num­mern­por­tie­rung. Was soll ich sagen, es ver­lief ereig­nis­los. Um 09:02 bekam ich eine SMS, dass mei­ne Ruf­num­mer por­tiert sei. Das wuss­te ich schon seit 17 Minu­ten, denn um 08:45 sen­de­te mir mei­ne Bank mei­nen aktu­el­len Kon­to­stand. Da war die neue SIM-Kar­te von 1&1 bereits in mei­nem Han­dy aktiv.

Fazit: Ein Ver­trags­wech­sel ist mach­bar und soll­te gemacht wer­den, wenn die Kon­di­tio­nen attrak­tiv sind. Man braucht kei­ne Angst davor zu haben, auch, wenn eini­ge Anbie­ter beim Pro­zess­de­sign noch Luft nach oben haben. Letzt­lich hat alles mit einem erfreu­lich gerin­gen Auf­wand geklappt. Dank an bei­de (!) Partner.

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